360度聆听“顾客之音”中国人寿财险为消费权益保护给予新思维

“真没想到，我刚刚在中国人寿财险服务问卷调查里给出了与第三方汽修厂存有沟通不到位的困扰，不了5min，中国人寿财险的客服专员便给拨打电话核实情况，并迅速联系上了相关工作人员帮我解决难题。中国人寿财险的快速反应，让我感到了被重视、被关注，心头一暖……”

辽宁省的曲女性所提到的服务项目问卷调查和快速响应机制，是中国人寿财险“顾客之音”工作中不可或缺的一部分。近些年，应对愈来愈激烈的竞争以及用户对服务立即、暖心、全方位的规定，中国人寿财险搭建以360度“顾客之音”为依托的客户体验管理管理体系，根据需求场景问卷调查推广、体验官团队主题活动、外界专业调研、内部人员体悟等形式连通定量分析、定性的顾客之音收集安全通道，完成客户反馈和客户需求的洞察、回应，助力公司流程优化，不断提高顾客满意度。

在今年的3·15期内，中国人寿财险“顾客之音”管理方面当选2022年度中国商业银行保险行业服务项目创新案例。

客户视角 全方位洞悉企业服务

对企业来说，坚持不懈“客户至上”、全方位维护消费者权益，不单单是核心理念，更需要是根植企业运营、管理与经营的实际行为。

伴随着各行业的企业战略转型发展趋势，保险行业在服务方面对数字化的运用也再上新台阶。中国人寿财险以客户体验管理为突破口，以用户聆听者、代言者、守卫者的角度，积极主动推进客户思维。早就在2020年，企业便实现了根据NPS（顾客净推荐值）的客户体验管理体系搭建。以客户视角，系统梳理客户旅程，探寻破译公司业务流程与用户体验具体不一致的一大难题。构成了包含商品了解、资询、购买保险、赔付、个性化服务、续险等460个接触点的121条客户旅程，并基于顾客实际体验实际效果，逐渐迭代更新构成了150多个感受评价指标体系，搭建用户体验评价指标体系。

在这样的背景下，中国人寿财险打造出了顾客之音体验管理数字化平台，搭建系统化服务项目评价制度，现在已经遮盖11个主营业务类别，40多个情景派生类。如同辽宁省曲女性的案例，用户在购买保险、赔付、个性化服务等重要节点，都是会及时接到问卷调查表，顺畅了客户与企业的反馈安全通道。截止到2022年，总计精准获客问卷数据108万分。

中国人寿财险将诸多顾客的实际意见反馈，视作洞察客户需求、洞悉企业服务的珍贵网络资源，以“顾客之音”促进内部结构业务服务优化，以持续改善服务，收益消费者们。

技术赋能 快速反应客户需求

近些年，金融监管机构进一步强化消费权益保护工作中。整治消费者投诉重点问题，是管控、车险公司和各位保险消费者的一致需求。中国人寿财险在逐步完善举报管理模式、促进追溯治理与此同时，进一步强化客户体验管理，探寻助推消费权益保护的新思维。

信息时代，即时通过网络搜集服务质量评价并转化为改善服务的着力点，对保险行业来讲，便捷而合理。那么如何在大量意见反馈信息中迅速发觉对企业服务不满的顾客，并立即、积极跟踪，以客户为中心、解决顾客不满意、避免发生举报，变成每家车险公司必须考虑的问题。

因此，中国人寿财险引进NPS AI智能数据技术性，依靠国内深度学习框架，对客户反馈的评分、选择项和点赞等主观性意见反馈信息进行自然语言识别跟客户情绪量化分析模型。在顾客反馈的结构性和关系型数据库中精准定位用户体验热点话题、量化计算顾客情绪，可自动开启消极情绪顾客的跟踪服务项目。根据系统化及时联络、跟踪、解决，解决顾客不良情绪，有效防范了潜在性举报的造成。现阶段，情感识别实体模型准确度已经超过了95%，全部顾客反馈能够实现秒级鉴别、开启和回应。截止到2022年底，中国人寿财险全国范围内已快速响应感受需求4000余件，解决化解率达100%。

细心聆听 持续提高服务环境温度

“定点医疗机构范围为要考虑的第一要素，边远地区宠物诊所确实太少。”“提议宠物保险可以分为不同种类的不一样价钱，自主组合套餐选购。”“猫猫一般没领宠物饲养许可证书，怎样购买保险？”“能否有遮盖小宠物善心殡葬的一条龙服务？”

这也是中国人寿财险在更新开发设计宠物保险产品类别时，根据NPS客户体验管理系统客户满意度开展调查接收到的一部分意见反馈。将产品外观设计与NPS顾客之音深度融合，中国人寿财险真正做到将客户满意度放在第一位。通过调查构成了详实的重点数据分析报告，从13大领域洞悉了客户对于该产品实际需要，合理帮助企业产品研发团队全方位地把握市场的需求，进而在产品推广方案、购买保险标准、投保流程、保险营销等多个方面落地，多方位迎合客户满意度，助推客户维护和技术升级。

除开从更全面的视角搞好调查服务项目，中国人寿财险还设置了一支用户体验官团队，根据聘用难题和需求发现人、特色与优点挖掘者、品牌和文化传播者变成体验官，机构各种线上与线下专享主题活动，充分发挥“第三只眼”的功效深入分析顾客之音，不仅是对专业化调查的重要填补，也使360度评价指标体系更加立体式。

用户体验，本质上是对企业产品与服务的“体”察和“验”证，怎样准确地精准定位基本需求，立即、系统软件、持续不断的提升服务体验，变成金融企业遭遇的关键问题。中国人寿财险的特点历史人文服务项目，让顾客体会到了润物细无声的舒适度和温度感。

看准要求，靶向治疗服务项目。在金融业“以民为本”发展趋势的大环境下，中国人寿财险发展的趋势及服务引导都时时刻刻着眼于客户满意度。对用户体验的高度重视不但投影对其客户需求的回应如此之快，更表现在根据数智化转型方式外置预测消费者行为的在实践中，以上系列产品探寻既为社会公众带来了更有温度保险业务，更加消费权益保护工作中带来了新思维。

写稿：杨扬、施雯